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课程简介

这本书能帮助学员学到酒店服务必备的英语口语,包括如何接待客人、如何介绍服务、如何帮助客人解决问题等。教材内容简明实用、易学易记,100个真实场景涵盖了饭店服务的方方面面。

课程提纲

 Part1 前台

 Unit1 订房处

 电话预约/2

 现场预订/4

 团体预订/6

 没有想要的客房/8

 房间的视野和床的种类/10

 更改预定日期/12

 取消预订/14

 Unit2 接待处

 介绍酒店的服务/16

 给有预约的客人登记/18

 给没有预约的客人登记/20

 团体登记/22

 延长住宿/24

 公司付费/26

 Unit3 门童

 送行李/28

 乘电梯/30

 送客人去房间/32

 存放物品/34

 Unit4 问讯处

 购物及观光的信息/36

 给出目的地的方向/38

 预订门票/40

 一日游服务/42

 给出宾馆方向/44

 Unit5 收银处

 在外汇兑换柜台/46

 结账退房/48

 账单有问题/50

 用信用卡结账/52

 用现金结账/54

 Unit6 客户投诉

 对服务的投诉/56

 对设施的投诉/58

 对丢失物品的投诉/60

 对噪音的投诉/62

 Unit7 商务中心

 传真/64

 电子邮件/66

 复印/68

 打印和装订/70

 邮政特快专递服务/72

 Unit8 总机

 外线电话/74

 客房没有人回应/76

 呼叫客人/78

 叫早服务/80

 越洋接听人付费电话/82

 拨出的越洋叫人电话/84

 

Part2 房务部

 Unit1 客房服务(1)

 介绍房间设施/86

 要求清理房间/88

 点茶/90

 向保洁员借工具/92

 补充小吧台/94

 加床/96

 当空调出问题时/98

 Unit2 客房服务(2)

 送餐/100

 为客人买东西/102

 需要常备药品/104

 托婴服务/106

 急救/108

 损坏问题/110

 退房但在房间留下物品/112

 Unit3 洗衣服务

 介绍洗衣服务/114

 没有赶上当日洗衣服务/116

 干洗/118

 这是您丢失的手表/120

 

Part3 餐饮

 Unit1 餐厅

 预订/122

 招呼客人/124

 点菜/126

 上菜/128

 付账/130

 中餐/132

 西餐/134

 日本菜/136

 中式早餐/138

 美式早餐/140

 Unit2 宴会

 准备宴会菜单/142

 公司宴会/144

 婚宴/146

 生日宴会/148

 Unit3 酒吧

 大堂吧/150

 国外葡萄酒/152

 中国葡萄酒/154

 咖啡/156

 

Part4 商场

 纪念品/158

 丝绸/160

 玩具/162

 手工艺/164

 茶/166

 包装/168

 

Part5 会展中心

 介绍国际会议中心/170

 介绍功能大厅和设备/172

 介绍会议室/174

 准备生日晚会/176

 准备圣诞晚会/178

 准备公司会议/180

 准备会展/182

 

Part6 健身中心

 介绍健身中心/184

 室内游泳池/186

 网球场/188

 健身中心/190

 按摩/192

 

Part7 酒店管理

 促销/194

 公共关系/196

 安全保障部/198

 处理投诉/200

 

附录:饭店英语常用词汇

 饭店设施常用词汇/202

 客房设备、用品常用词汇/202

 服务台常用词汇/203

 电讯服务常用词汇/203

 工作人员称谓/204

 住宿相关词汇/204